Umowa o poziomie świadczenia usług (SLA)

Wersja: 2026-08-26 Data wejścia w życie: [DATA_WEJSCIA] Dokument: sla

SLA stanowi integralną część Umowy i jest dokumentem, do którego odsyła § 14 Regulaminu. Dotyczy wyłącznie usługi hostowanej przez Usługodawcę. Nie stosuje się do instalacji własnych Klienta ani do środowisk demonstracyjnych i testowych.

---

1. Dostępność

1. Usługodawca zobowiązuje się utrzymywać miesięczną dostępność Usługi na poziomie 99,9%.

2. Dostępność liczymy dla każdego miesiąca kalendarzowego według wzoru:

   Dostępność = (Minuty w miesiącu − Minuty niedostępności) / (Minuty w miesiącu − Minuty wyłączone) × 100%

3. Niedostępność oznacza stan, w którym Usługa nie odpowiada albo zwraca błąd serwera dla wszystkich Użytkowników Organizacji przy prawidłowo skonstruowanym żądaniu, potwierdzony monitoringiem Usługodawcy albo zgłoszeniem Klienta. Za niedostępność uznajemy okresy nieprzerwane trwające co najmniej 5 minut.

4. 99,9% w miesiącu 30-dniowym odpowiada budżetowi około 43 minut niedostępności.

5. Za niedostępność nie uznajemy: pogorszenia wydajności bez utraty funkcji, niedostępności pojedynczej funkcji przy działającej Usłudze, ani błędów dotyczących wyłącznie części Użytkowników z powodu ich sieci albo urządzenia.

2. Wyłączenia

Do minut wyłączonych, nieliczonych do niedostępności, należą przerwy wynikające z:

1. zaplanowanych prac serwisowych zapowiedzianych co najmniej 48 godzin wcześniej i wykonywanych w oknie serwisowym: dni robocze 22:00–06:00 czasu środkowoeuropejskiego albo weekend; łącznie nie więcej niż 4 godziny miesięcznie;
2. prac pilnych, niezbędnych dla bezpieczeństwa, integralności danych albo usunięcia krytycznej podatności — o tych informujemy niezwłocznie, także po fakcie;
3. awarii dostawców zewnętrznych wskazanych w załączniku z listą podprocesorów, pozostających poza kontrolą Usługodawcy, w zakresie, w jakim awaria dotyczy usług tych dostawców;
4. działania albo zaniechania Klienta i Użytkowników, w tym błędnej konfiguracji integracji, przekroczenia limitów interfejsów programistycznych i skutków zawieszenia z § 19 Regulaminu;
5. niespełnienia wymagań technicznych z § 4 Regulaminu, w tym problemów sieci, urządzeń i oprogramowania po stronie Klienta;
6. blokady dostępu z powodu braku zapłaty;
7. siły wyższej oraz ataków na infrastrukturę, w tym rozproszonych ataków odmowy usługi, przy zachowaniu przez Usługodawcę należytej staranności w przeciwdziałaniu.

Wyłączenie z ust. 3 nie zwalnia Usługodawcy z obowiązku starannego doboru i nadzoru nad dostawcami oraz z obowiązku informowania Klienta o przebiegu awarii.

3. Wsparcie

1. Zgłoszenia przyjmujemy pod adresem hello@openexpert.app oraz w aplikacji. Dla zgłoszeń krytycznych udostępniamy dodatkowy kanał całodobowy, wskazany Klientowi po zawarciu Umowy.

2. Klasyfikacja zgłoszeń i czasy reakcji:

   Priorytet	Sytuacja	Dostępność kanału	Czas reakcji	Czas obejścia lub naprawy
   P1 — krytyczny	Usługa niedostępna albo utrata integralności danych; brak możliwości pracy całej Organizacji	24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu	1 godzina	działania ciągłe do przywrócenia; informacja o postępie co 4 godziny
   P2 — wysoki	istotna funkcja niedziała, brak sensownego obejścia; praca poważnie utrudniona	dni robocze 9:00–17:00	4 godziny robocze	2 dni robocze
   P3 — normalny	funkcja działa nieprawidłowo, istnieje obejście	dni robocze 9:00–17:00	1 dzień roboczy	kolejne wydanie
   P4 — niski	pytanie, uwaga, propozycja zmiany	dni robocze 9:00–17:00	3 dni robocze	bez zobowiązania terminowego

3. Czas reakcji oznacza potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia przez osobę, wraz z pierwszą oceną i nadanym priorytetem — nie automatyczne potwierdzenie odbioru wiadomości.

4. Priorytet nadaje Usługodawca na podstawie opisu zgłoszenia. Klient może zażądać podniesienia priorytetu, wskazując wpływ na działalność; odmowa wymaga uzasadnienia.

5. Wsparcie obejmuje diagnostykę i usuwanie nieprawidłowości Usługi. Nie obejmuje: prac wdrożeniowych, migracji danych, szkoleń, budowy integracji po stronie Klienta ani doradztwa w sprawach objętych § 3 Regulaminu.

6. Klient współdziała przy diagnostyce: przekazuje opis kroków, czas zdarzenia, identyfikatory żądań i — w miarę możliwości — sposób odtworzenia problemu.

4. Rekompensata za niedotrzymanie dostępności

1. Jeżeli dostępność w miesiącu kalendarzowym będzie niższa niż 99,9%, Klientowi przysługuje kredyt rozliczany na kolejnej fakturze:

   Dostępność w miesiącu	Kredyt
   poniżej 99,9% i co najmniej 99,0%	10% opłaty netto za ten miesiąc
   poniżej 99,0% i co najmniej 95,0%	20% opłaty netto za ten miesiąc
   poniżej 95,0%	30% opłaty netto za ten miesiąc

2. Kredyt przysługuje na wniosek Klienta złożony na adres [EMAIL_REKLAMACJE] w terminie 30 dni od zakończenia miesiąca, którego dotyczy, wraz ze wskazaniem okresów niedostępności. Po tym terminie roszczenie o kredyt wygasa.

3. Suma kredytów za jeden miesiąc nie może przekroczyć 30% opłaty netto za ten miesiąc.

4. Kredyt jest jedynym świadczeniem z tytułu niedotrzymania parametrów dostępności. Nie wyłącza to odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną umyślnie ani odpowiedzialności, której zgodnie z prawem nie można wyłączyć.

5. Jeżeli dostępność będzie niższa niż 99,0% w trzech kolejnych miesiącach, Klient może wypowiedzieć Umowę ze skutkiem natychmiastowym, z prawem do zwrotu opłaty za niewykorzystaną część opłaconego okresu.

5. Kopie zapasowe i odtwarzanie

1. Bazę danych obejmuje mechanizm odtwarzania do punktu w czasie po stronie dostawcy bazy.
2. Docelowe wartości: punkt odtworzenia (RPO) do 15 minut, czas odtworzenia (RTO) do 8 godzin od decyzji o odtworzeniu.
3. Pliki przechowywane w magazynie obiektowym są utrwalane przez dostawcę magazynu; ich odtworzenie nie jest objęte RPO z ust. 2 w zakresie plików usuniętych przez samego Klienta.
4. Kopie zapasowe służą odtworzeniu po awarii. Odtworzenie pojedynczego rekordu usuniętego przez Klienta nie jest objęte SLA — wykonujemy je w miarę możliwości, na wniosek, w ramach wsparcia P3.
5. Poprawność odtwarzania weryfikujemy nie rzadziej niż raz na 6 miesięcy.

6. Postępowanie w razie awarii

1. Po wykryciu awarii Usługodawca: potwierdza zdarzenie, nadaje priorytet, informuje Klientów, których dotyczy, podejmuje działania naprawcze i informuje o przywróceniu działania.
2. Dla awarii P1 informacja o postępie jest przekazywana co 4 godziny do przywrócenia działania.
3. Dla awarii P1 trwającej dłużej niż 4 godziny Usługodawca sporządza i przekazuje Klientowi na jego wniosek opis zdarzenia: przebieg, przyczynę, skutki i działania zapobiegające powtórzeniu. Opis przekazujemy w terminie 10 dni roboczych od zakończenia awarii.
4. Naruszenie ochrony danych osobowych zgłaszamy w trybie i terminach określonych w Umowie powierzenia, niezależnie od procedury z niniejszego paragrafu.

7. Zmiany SLA

SLA zmieniamy w trybie § 21 Regulaminu, z powiadomieniem co najmniej 15 dni przed wejściem zmiany w życie. Zmiana obniżająca parametry dostępności albo czasy reakcji uprawnia Klienta do wypowiedzenia Umowy ze skutkiem na dzień poprzedzający wejście zmiany w życie.